客戶關系管理的措施和方法，客戶關系管理理論

 

    CRM起源于美國，CRM的概念最早是由GartnerGroup提出的。20世紀90年代后，隨著互聯網和電商的浪潮，它發展迅速。不同的學者或商業組織對CRM的概念有不同的看法。

 

    CRM是根據客戶的分類有效組織企業資源，培育以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程，并以此作為提高企業盈利能力、利潤和客戶滿意度的手段的一種經營戰略。  

 

 

    CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。

 

    CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。

 

    CRM可以從銷售理念、業務流程、技術支持三個層面定義為現代信息技術與商業理念的結合。它以信息技術為手段，通過“以客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成自動化解決方案，從而提高客戶忠誠度，最終實現業務運營效率和利潤增長。

 

    無論怎么定義CRM，“以客戶為中心”都將是CRM的核心。CRM通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度，可以縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高企業的盈利能力和競爭力。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是為客戶創造更多價值，即實現客戶與企業的“雙贏”。